生産性を生み出す店長の働き方とは?部下に仕事を任せるコツ

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私は大学卒業後、コンサルタントになることを夢見て、コンサルティング会社に入社しました。
入社後、3か月の研修を経て配属されたのは、まさかの居酒屋でした。とある駅の商店街にある居酒屋チェーンの店長として、店舗の利益を出すこと。これが私に与えられた任務だったのです。

オーナーからは、「毎月、赤字で困ってるんですよ。これから、よろしくお願いしますね。」と笑顔で言われ、「尽力します。」と答えたものの、実際にお店に入ると目の前の作業に追われてしまい、とても売上のことまで頭が回りませんでした。

それもそのはず。それまで、自宅で料理をつくったことも、飲食店でアルバイトをしたこともなかったのです。
私はなんとか店長としての役割を果たそうと、誰よりも早くお店に入って仕込みをし、お店の営業が始まるとキッチンとホールを行き来しながら接客をし、閉店後はひとり店長室で数字とにらめっこする日々を送っていました。気がついたら朝を迎えることもありましたね・・・

体重は1か月で5キロ減り、会社の研修に寝坊して遅刻をしたとき、マネージャーから「そんなやり方で成果を出せるの?」と言われ、改めて「成果とは何か?」や「店長である自分は何に時間を割くべきなのか?」を整理し、意識的に仕事の仕方を変えてみました

すると、労働時間を抑えながらでも店舗改善が進み、結果、赴任して半年後に初めて粗利を出すことができました。

今は、飲食業界でも働き方改革が進められ、飲食店の店長においても、法定労働時間の中で成果を上げることが求められています。
飲食店の店長をされている方や、長時間頑張って働いているのに利益が出ない店長を何とかしたい、と考えているマネージャー、チェーン店を経営しているオーナーさんに、役立つ内容を紹介します。

店長の仕事=店舗の利益を出すこと

飲食店の店長といっても、業態や規模によって仕事はまったく異なります。ただひとつ共通しているのは、「店舗の利益を出すこと」でしょう。


では、利益を上げるためには、どのようなことに取り組んだらいいのでしょうか?
漏れなく、ダブりなく、整理するために役立つのが、「ロジックツリー」です。

ロジックツリーとは、問題解決のためのツールです。
ツリー状にどんどん問題を深掘りしていき、現状分析や原因、解決策を見つけ出していきます。

ロジックツリーを元に浮かんだ施策をすべて実行しようとしたのが、赴任直後の私でした。

アルバイトは、注文を取ることはできても「旬の焼きトウモロコシはいかがですか?」といったおすすめはできない。レジでお会計はできても、最高の笑顔で「明日もお仕事頑張ってください!」といった気の利いた一言はいえない。

勝手にそう判断した私は、客単価を上げるため、客数を増やすため、とアルバイトを差し置いて、ひとりで動き回っていたのです。

14:00

14:30〜17:00
前日売上の入金やお釣りの準備をする。

キッチンでアルバイト1名と一緒に仕込みをする。
17:00〜18:00

18:00〜20:00
17時に開店。仕込みをしながら、キッチンで料理をつくる。

混み合ってきたら、キッチンはアルバイトに任せて接客に回る。
20:30〜21:30ピークがひと段落したら、アルバイトから順に休憩に入る。
21:30〜22:00キッチンの在庫を確認しながら、発注をする。
22:00〜24:00混み具合により、アルバイトに早上がりをさせながら、接客と締め作業に入る。
24:00〜24:30

24:30〜25:00
掃除をする。

売上確認や日報提出をする。
25:00〜26:00お客さま向けの誕生日カード作成、アンケート集計などのデスクワークをする。
26:00帰宅。

現実は、私ひとりが動き回っても、客数や客単価は変わらず、結果として売上も利益も増えることはありませんでした。
そして、営業終了後に店長室で悩む時間が増え、朝日が出てから帰宅する日が増えていきました。この悪循環をなんとかしなければ。そう考え、私は仕事を減らしてみようと考えたのです。

店長の仕事は減らせる?

それでは、どうしたら店長の仕事を減らすことができるでしょうか?
まずは、自分がどのくらいの仕事を抱えているのか、客観的に整理する必要があります

仕事の整理整頓をする際によく使われるのが、「時間管理のマトリクス」です。
これは、「その仕事って緊急なの?」という軸と「その仕事って重要なの?」という2つの軸により、仕事を4つの領域に分類するものです。

店長の仕事に当てはめて考えると、以下のように分類ができるでしょう。

  • 第1領域:お客様からのクレームやキッチン設備の修理など、緊急かつ重要な仕事。
  • 第2領域:営業中の業務(ホール・キッチン)、営業の準備(仕込み、掃除)、その他(誕生日カード作成、アンケート集計、売上確認)など、緊急ではないが重要な仕事。
  • 第3領域:突然のマネージャーの来店や同僚からの電話、本社からの事務処理依頼など、緊急だが重要ではない仕事。
  • 第4領域:営業中のたばこ休憩、訪問営業の対応など、緊急でも重要でもない仕事。

「生産性の高い仕事をするためには、第3領域や第4領域の仕事を減らし、第2領域の仕事を増やしていきましょう。」

以前、生産性向上セミナーの講師の方からそのように言われて、試してはみました。
実際問題、そうかんたんに仕事を減らせるでしょうか。

例えば、業者の方はたいてい仕込みの時間に来店します。そうすると、やはり店長が出迎えることになります。
また、営業終了後に同僚から電話が掛かってくると、用件が業務連絡のみだったとしても、悩み事の相談や店舗状況の共有など、話すことがたくさん出てくるものです。

これらの業務は、重要ではなくても決して不要ではありません。減らそうと思っても、実際はなかなか難しいものです。
そこで、私は重要なことに気付いたのです。

「仕事は減らせない。だとしたら、他人に委譲するしかない。」

店長の仕事の減らし方

仕事というのは、ある程度は取捨選択できても、限界があります。店長の仕事を減らすための策は、仕事をアルバイトに委譲すること。アルバイトの能力を借りるのです。

そう考えた私は、店長の仕事を、「アルバイト全員の能力を借りて、利益を出すこと」と定義し直すことにしました。

店舗にいるアルバイトは、さまざまな能力を持っています。それらを把握し、強みを生かした場所に配置することで、店舗の能力を最大にする。
これこそが、店長の重要な仕事なのです。

それでは、実際に私がどのように仕事を委譲をしたかについて、「何を」「誰に」「いつ」委譲するか?という視点でご説明します。

01. 店長の仕事のうち何を委譲するのか、業務を洗い出す

何を委譲するかを選ぶ業務の手順は、以下の2つです。

  • 業務の細分化
  • 任せる業務の選定

まずは、「ロジックツリー」を使用して、1日のスケジュールにそって業務を洗い出してみてください。
業務量の大小関係なく、細かく具体的に書くようにしましょう。

次に、「時間管理のマトリクス」をつかって、緊急でも重要でもない業務を仕事から取り除きましょう。
業務の洗い出しが済んだら、それらを以下の要領で分類していきます。

  • 利益に繋がるが委譲できない仕事(A)
  • 利益に繋がり委譲できる仕事(B)

A:アルバイトのタイプを見極め、組織の能力を最大限発揮する仕組みをつくる仕事。アルバイトとの会話を増やし、モチベーションを向上させる仕事。

B:注文を取ったり料理を提供したり、工夫次第で客単価向上や客数増加が見込める仕事。仕込み、発注、掃除など、バックヤードで利益に繋がる仕事。

このように分類すると、Bの「委譲することができる仕事」も多いと感じた私は、まずは、それまでひとりでやっていた「客単価向上や客数増加が見込める仕事」の委譲から進めることにしました。

02. 店長一人でやっていた仕事に、スタッフ全員で取り組む

私が店長になったとき、はじめはアルバイトに仕事を頼めずにいました。
他人に指示することに慣れておらず、「こんなこと指示したら嫌がられるんじゃないか。」という気持ちがあったのです。

しかし、ひとりで業務をおこなうには限界があると悟った私は、アルバイト全員に連絡をしました。

「来週月曜日、ミーティングをします!」

こうして実施した、初めてのミーティング。
私が伝えたのは、私が店長会議で言われているような、「〇〇店、〇〇万円の赤字です。」という数値の話ではなく、お客さまから寄せられているアンケートについてでした。
なぜなら、大学生のアルバイトに対して数字の話をしても、ピンと来ないだろうと考えたから。
 
人は何によって仕事に満足感を抱くのかについては、さまざまな研究がおこなわれています。
行動科学の学者であるハーズバーグは、従業員満足を上げる要因として以下のような要素を挙げています。

  • 責任感
  • 達成感
  • 成長実感
  • 自己決定感
  • 有意味感
  • 人間関係

これらを感じさせることのできる職場を提供することが、従業員満足度に繋がるというわけです。

とはいえ、私のお店で働くアルバイトは、ほとんどが大学生。
目標を立てて改善活動をおこなうといった経験がまだない彼らにとって、責任感や達成感、成長実感がモチベーションの源泉になるとは考えられませんでした。

そこで、アルバイトに仕事を任せることによって、以下のような感情を抱いてもらうことを意識しました。

  • 自己決定感:自分で決めた仕事を自発的にする
  • 有意味感:自分の仕事によってお客様に満足してもらい、評価をいただく
  • 人間関係:自分の仕事によって人間関係が良くなる

常に意識したのは、「お客さまに満足していただけるお店をつくる」という理念からぶれずに説明をすることでした。

お客様アンケートをスタッフ全員で確認したところ、アルバイトが真っ先に言ったのは、「店長、アンケートの数、少なすぎません?」でした。
アルバイトの子が言う通り、アンケートの取得率が低いと、データに誤差が生じ、正確な数値が得られません。

その意見に対して、「じゃあ、来月からみんなでもっと声掛けをしてみる?」、「どのタイミングでお願いする?」と、具体的な行動を皆で決めていきました。
初回のミーティングを終えて、これから目指すべきことが明確になったのです。

  • 目的:お客様に満足してもらえるお店をつくる
  • 目標:アンケート取得率80%以上(平日は50枚、休日80枚)
  • 具体的な行動:ファーストドリンクの注文をとった後にアンケートへの記入をお願いする

その他、アンケートをお願いする際のトークや、「書く」と言ってくれたお客さまには枝豆をサービスすることなどを話し合い、1か月後のミーティングで結果を発表することになりました。

次の日の営業で、早速驚くことがありました。
お客さまとの会話が苦手だった新米の女の子が、忙しい中でもアンケート用紙を持って記入をお願いしていたのです。

休憩時に「頑張ってるね。」と声を掛けると、「スタッフ全員で決めたことだし、お客さんも結構書いてくれますよ。」と答えてくれました。
「そのかわり、枝豆足りなくなりますよ(笑)」、「あー!そうだった!今のうちに買ってくるわ!」こんな、嬉しいドタバタも。

アルバイト中心に活動を進めることで、「アルバイト全員」で、「自分たちで決めたこと」をやっている。このことが、アルバイトを動かすモチベーションになっていると感じました。

アンケート取得率はぐんぐんと上昇。改善前は5%ほどだったのが、改善後1ヶ月目は50%、2ヶ月目は70%、そして3ヶ月目にはついに80%を超えました。
3ヶ月目は、フランチャイズ店舗の中で、アンケート取得率関東1位を記録。本当に嬉しかったです。

アンケートの取得と併行して、アンケートに書かれた指摘事項の改善もおこないました。

「ホールのAさんがおしぼりを渡してくれるときに、『お仕事おつかれさまです』と言ってくれたのが嬉しかった」と書かれていれば、お客さまへの声かけを標準化し、「ホールのBさんのおすすめで頼んだメニューがおいしかった」と書かれていれば、Bさんにトークの内容をヒアリングし、スタッフ全員に共有しました。

「2杯目のビールのジョッキが冷えてなかった」、「料理の置き方が雑だった」といった実際のオペレーションに対する意見もあり、オペレーション改善に生かすこともできました。

後から聞いた話ですが、アルバイトにとっては、この改善活動がおもしろかったようです
店長から「料理を提供するときは、テーブルに置くときの音に気を付けて。」と言われるより、一つひとつの問題を自分たちで話し合うほうがやる気が出るし、もっと頑張ろうと思えるようになったと、多くのメンバーが話していました。

改善を重ねることで、お客さまから「ありがとう」、「また来るね」と言われることも増えました。
お客さまに喜ばれることが、サービス業の醍醐味です。

お客さまからの「ありがとう」が、成功体験に繋がり、それが「もっと頑張ろう」とか「頑張ればできる」という成長実感や責任感に繋がるんだ。私は、そう確信したのです。

03. 店長ひとりでやっていた仕事を、個人の強みに合わせて個別に任せる

アルバイトも「お客さまの満足のために」という理念を持って仕事ができるようになったことで、接客や料理のレベルはどんどん上がっていきました。

やがて、店長不在でもお客さま満足度の高い営業ができるようになっていきました。
次のステップとして、接客や料理以外の仕事も委譲していくことにしたのです。

私が実際に仕事を委譲する際に意識したのは、アルバイトのタイプを把握し、一人ひとりに合った仕事を委譲すること

どんな人にも得手不得手があります。にもかかわらず、適当に仕事を振っていては、店舗全体の能力は高くなりません。
店舗として最大限の力を発揮するためには、メンバー一人ひとりの強みに合わせて仕事を振っていく必要があります

その際に活用したのは、ゼネラル・エレクトリック社で長く研修担当をしていた、ハーマン提唱のモデルでした。
鉛筆を持つときに「左利き」の人と「右利き」の人がいるように、物事を処理する際の思考プロセスにも「利き脳」があるという理論に基づいています。
どのような利き脳を持っているかで、その人の思考プロセスは異なり、仕事の仕方や得手不得手も異なるというのです。

利き脳の分類は、以下の4つです。

  • A:論理的で分析好きな理性人
  • B:保守的で規律重視の堅実人
  • C:社交的で親しみやすい感覚人
  • D:全体論的で自由発想型の冒険人

実際に、普段の行動や言動から、20人ほどいるアルバイトを分類してみると、きれいに4つに分かれました。

次に、どのタイプにどの仕事を委譲するかを決めていきます。

先ほど、「店長の仕事のうち何を委譲するのか、業務を洗い出す」の見出しで選定した、「利益に繋がり委譲できる仕事」をさらに4つに分類してみると、以下のようになります。

  • Ⅱ-A. レジ締め・売上の入力・その日の利益額の確認・アンケートの集計
  • Ⅱ-B. シフト作成・開店前の準備や閉店後の締め作業の指示出し・マニュアルの作成
  • Ⅱ-C. FaceBookの発信・月間目標の推進役・新人の育成・飲み会の幹事
  • Ⅱ-D. 発注作業・店長不在時のまとめ役・イベントのアイディア出し・店内に貼るPOPやチラシの作成

これで、どのアルバイトに何の業務を委譲するかが決まりました。

実際に、アルバイトに仕事を委譲してみて感じたのは、「すごい、私より遥かにできる!」ということです。
私がひとりでやっていた時と比較すると、私の労働時間が減っているにも関わらず、店舗全体の能力は上がっていたのです。

私が店長に赴任して半年ほど経った頃、オーナーから1本の電話が来ました。

「店長!やったなあ!」
「え?オーナー、どうしたんですか?」
「今月、利益が出たよ!ありがとう。」
「え、本当ですか!?」

電話を切った後、私は嬉しさで震える手で、アルバイト全員にメッセージを流しました。「ありがとう、皆のおかげです。」と。

仕事を委譲するタイミング

私の場合は、私の赴任前から店舗はあり、アルバイトの関係性も良かったため、赴任後すぐに仕事を委譲することができましたが、組織の状態によっては、委譲することが難しい場合もあるでしょう

人が成長するのと同様に、組織もさまざまな段階を経て発展します。
例えば、店舗の新規開店に向けてオープニングスタッフを募集したような場合、集まったメンバーは働く目的もレベルもバラバラです。

初対面で自分を出せる人は少ないですから、相互理解も進まないでしょう。
誰かのちょっとした言動で、「あの人、付き合いづらいな。」と関係がぎくしゃくしたり、「新しいアルバイトになじめないな。」と壁ができてしまったりするものです。

場合によっては、それが店舗全体の雰囲気を悪化させてしまうことも。そういった混乱期を乗り越えると、それぞれがお互いの役割や性格の違いを理解するようになります。

「あいつ、こういうことについては凄いよな。」や、「こういうところは頼れるよね。」など、お互いをリスペクトするようになり、チームとしての一体感が出てきます。ここまできてようやく、チームとして機能するようになるでしょう。

これまでお話ししてきた「仕事の委譲」ができるのは、混乱期を乗り越えたあとになるでしょう。
ただの人の集まりがチームとして機能するようになるまでは、店長がリーダーシップを発揮し、トップダウンで進めていかなければいけません。

仕事を減らす取り組みの注意点

その後、さまざまな店舗を見てきた中で、店長に就く人の中には「仕事を減らせないタイプの人」がいるという実感を持っています。
仕事を減らそうと考えた場合は、以下のポイントを意識する必要があります。

仕事に優先順位をつけて取捨選択をする

若い店長に多いのが、「仕事一筋なので」とか「まだまだ未熟なので」といって、一日中、さらには休日も店舗にいるタイプです。
こういうタイプは、仕事を減らすという概念がなく、生産性は極めて低いといってよいでしょう。

店舗にいる時間が1日8時間を超えている方は、仕事に優先順位を付けて取捨選択をしてみましょう
人は、いろいろな場所から刺激を受け、それが人間としての成長に繋がり、店長業務にも生きてきます。

委譲したら完璧を求めない

店長は「自分のお店はこうあるべきだ」という理想が高いからか、完璧主義の方も多いです。
ただ、アルバイトは必ずしも完璧にできるわけではありません

すると、思わず、「おい、このシフトだと、人件費が膨らんじゃうだろ?」と口を出したり、「なあ、このPOPの写真、もっとおいしそうな感じのなかった?」と注文を付けたりしてしまいがちです。

そういうことを繰り返していると、アルバイトはだんだんと言われたことしかしなくなり、仕事の仕方に自発性が失われていきます。
すると、結果的に、店舗に活気もなくなり、店舗全体の能力が落ちてしまいます。

仕事を委譲したのですから、アルバイトの“できないこと”を指摘するのではなく、「つくってみてどうだった?」と問い掛けて振り返りを一緒におこない、「この視点がいいね」と、“できたこと”に注目をしながら、各メンバーが自分自身で改善活動をできるようにアドバイスをしましょう

仕事を減らすと世界が変わる!

さて、店長業務を委譲して仕事が減ったあとの私の生活はというと、勤務日も遅くまで店舗に残るということがなくなり、休日は他店舗の営業を見に行ったり、外部の研修に参加したりと、活動の場が増えました

赴任当初はひとりで店長室に閉じこもることが多かったのですが、仕事を委譲してからは、アルバイトスタッフも店長室に集まるようになり、メンバーとの会話が増えました

「大学のテスト前だけど、シフトの希望は入ってる?」と任せた仕事の進捗を確認したり、「このメニュー、注文数が伸びてるよ。あのPOPのおかげかな?」と任せた仕事についての振り返りをしたり、秋になると「店長、就活の履歴書って何書くの?」と聞かれて相談に乗ったり・・・

社会人1年目の私は、仕事とは「一つひとつが戦い」であり、成果とは「自分が頑張れば出るもの」だと思っていました。
しかし、店長になって、考えが変わりました。

「成果とは組織のメンバーが力を合わせて積み重ねるものであり、決してひとりの力で出すものではない」ということ。
そして、「仕事は楽しい」ということ。

こんな気付きを与えてくれたのは、未熟な私と一緒に店舗を盛り上げてくれた、アルバイトのメンバーだったかもしれません。

まとめ

今回は、店長の仕事を減らすための方法について解説しました。

アルバイトに仕事を任せることで、店長がより重要な仕事に時間を割くことができるということ。
そして、それだけでなく、仕事を一人ひとりの強みに合わせて任せることで、店舗全体の能力を今以上に上げることができるということがお分かりいただけたと思います。

取り組みそのものは難しいものではなく、誰でも実行できるものです。
みなさんの会社の店舗運営にお役立てください。

吉田 彩

新卒で平堀・小川が役員を務めていた会社に入社し、飲食店や温浴施設の売上向上支援等を経験。結婚を機に退職。退職して10年が経った頃、小川からもらった「仕事を手伝ってくれない?」という1本の電話をきっかけに、当社の新サービス『ポジティブ・サポート』の開発に携わることになる。“仕事が楽しい人”を増やしたいという想いを胸に、2017年5月アッシュ・マネ ジメント・コンサルティングに入社。

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